湖南日报·华声在线通讯员 裴芳芳

“感谢您的陪伴，其实我来这办事不是一次两次了，家人生病住院报销都是我来申请的，办事流程我非常熟悉。这边的工作人员都非常热情、效率很高，我很满意。”近日，在洪江市政务服务中心，市民胡伟激动地说。自4月中旬全省开展领导干部“走流程、解难题、优服务”专项行动以来，洪江市领导干部扑下身子，以高度的政治自觉和强烈的责任担当，分别以办事群众和窗口工作人员两种身份走进政务大厅，登录办事平台，全面体验办事流程，找出“堵点”“痛点”，从源头抓整改，持续优化营商环境，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感。

代入式体验流程

俗话说“百闻不如一见”，任何事情只有亲身体验，才会有切身感受及发言权。

“不怕群众不满意，就怕领导不注意。”只有领导干部走出机关，进入大厅，零距离面对群众，才能真实了解企业和群众对办事流程的不满意，问题出在哪儿。

为让“走流程、解难题、优服务”专项行动走心、走实，洪江市要求领导干部分别以办事群众和窗口工作人两种身份，代入式体验，从群众角度去感受办事服务是否快捷方便、办事流程是否优化精简、配套服务是否便民利民等，从窗口工作人员角度去思考内部业务是否衔接顺畅、线上线下是否融通融合等，多向发力，找准问题症结，从源头抓整改，提升服务质效。

沉浸式打通堵点

“走流程”贵在走心走事走群众，重在解急解忧解难题。

洪江市政府高度重视，制定行动计划表，明确标准，提升效果，让群众看到切切实实的变化。一是上会研究部署。召开政府常务会议研究洪江市开展领导干部“走流程、解难题、优服务”专项行动方案。要求市纪委监委工作人员、融媒体中心记者不定期到政务大厅暗访，市政府督查室全程督查。

二是上账整改推进。领导干部当日走访当日召开问题交办会，责任到人；问题承接单位限期整改，逐条销号；同时，市政府督查室不定期开展整改回头看。

三是上报整改结果。通过市政府门户网“我为群众解难题实问实答”政务专题，将问题整改情况进行公示。

创新式升级服务

快办联办，该市打造“极速审批”新模式。通过“走流程、解难题、优服务”专项行动重新梳理政务服务事项、精简服务流程，加大“帮办代办”服务队伍，协调各相关单位，共同建立专家库，联合参与现场勘验，释放审批监管联动的聚合放大效应。

提质增效，打造“一次办好”新举措。以此次行动为抓手，以业务流程再造为基础，将老百姓关心的高频事项按链条进行优化整合，从“一事一流程”转变为“多事一流程”；从“来回跑”到“零跑腿”；从“当日办结”到“即时办结”，打造“一次办好”的新举措。

真心贴心，打造“最优服务”新境地。采取“导巡员引导先行制、每日值班长值勤制”模式，主动靠前，做群众贴心的“服务员”；落实首问责任制、一次性告知、限时办结等制度，着力为办事群众提供全方位、全天候暖心服务，在提升服务质量和水平上下功夫，确保群众满意度不断提升。