今起实施！AI“已读乱回”，责任由经营者承担

不仅“转人工”难，有时AI客服还跟人工客服说法不一致。《人民日报海外版》报道称，有消费者投诉：在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服，答曰“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。

“这简直就是在逼走消费者。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。

明明消费者对AI客服的效果不够满意，为何仍有越来越多商家接入智能客服？

成本是关键原因。据《人民日报海外版》报道，业内人士披露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就“能顶几十个真人客服的接待量”；单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。

为解决AI客服的种种“痛点”，标准提出：应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。

针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，标准提出，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；

针对AI客服的“虚假承诺”，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

图源：央视网视频截图

据《人民日报海外版》报道，这一标准属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。

“这份国标的出台，为整个行业提供了统一的评判标准。AI只是一种辅助工具，不能成为企业回避责任的挡箭牌，”据中央广播电视总台中国之声报道，参与了该标准起草工作的相关负责人建议，“消费者可以记住国标编号，将其作为维权依据。”

如果明确要求转接人工却被拒绝，或遇到资金安全、紧急情况，可以直接向平台提出，因为国标要求应当转接人工；转接人工后，若被要求重复复述问题，也可以引用标准中关于服务连续性的条款提出异议；协商无果后，消费者应保存证据，可向“12315”“12345”投诉，将国标编号写入诉求，作为调解的重要参考依据。